Hamayesh Arwin Alborz همایش آروین البرز MANJR فصلنامه پژوهش در مدیریت | MANJR 1 4 2025 12 14 Designing an Integrated Platform for Managing Public Complaints and Requests Based on Data Mining and Natural Language Processing طراحی پلتفرم یکپارچه مدیریت شکایات و درخواست‌های مردمی مبتنی بر داده‌کاوی و پردازش زبان طبیعی 641 654 FA Ali Hajiani Bachelor of Information Technology, Bushehr University of Applied Sciences. (Head of Infrastructure and Data Center Department, Information Technology Organization, Bushehr Port Municipality) علی حاجیانی کارشناسی فناوری اطلاعات، دانشگاه علمی کاربردی بوشهر. (رییس اداره زیرساخت و مرکز داده سازمان فناوری اطلاعات شهرداری بندر بوشهر) Amir Etebari Bachelor of Computer Software, Azad University, Deylam Branch. (Head of Technical and Support Department, Information Technology Organization, Bushehr Port Municipality) امیر اعتباری کارشناسی نرم افزار کامپیوتر، دانشگاه آزاد واحد دیلم. (رییس اداره فنی و پشتیبانی سازمان فناوری اطلاعات شهرداری بندر بوشهر) 2025 12 13 پژوهش حاضر به بررسی و تحلیل معماری و چارچوب طراحی یک پلتفرم یکپارچه و هوشمند برای مدیریت شکایات و درخواست‌های مردمی در سازمان‌های شهری، به‌ویژه شهرداری‌ها، می‌پردازد. هدف اصلی این پژوهش، ارائه یک مدل جامع برای تلفیق فناوری‌های پیشرفته مانند داده‌کاوی (Data Mining) و پردازش زبان طبیعی (NLP) در فرآیند دریافت، دسته‌بندی، تحلیل و پاسخگویی به تعاملات شهروندان است تا کارایی و شفافیت مدیریت شهری ارتقا یابد. با توجه به حجم روزافزون داده‌های متنی تولید شده توسط شهروندان از کانال‌های مختلف (تلفن، شبکه‌های اجتماعی، سامانه‌های پیامکی و سامانه‌های یکپارچه)، روش مورد استفاده در این مقاله، یک رویکرد مروری–تحلیلی است که به بررسی ادبیات موجود در زمینه شهرداری الکترونیک، شهر هوشمند، و کاربرد هوش مصنوعی در مدیریت خدمات شهری می‌پردازد. یافته‌های کلیدی نشان می‌دهند که استفاده استراتژیک از الگوریتم‌های NLP قادر است حجم عظیمی از شکایات ناهمگون را به صورت خودکار برچسب‌گذاری، اولویت‌بندی و مسیردهی کند، در حالی که تکنیک‌های داده‌کاوی امکان شناسایی الگوهای تکرارشونده، گلوگاه‌های عملیاتی، و پیش‌بینی نیازمندی‌های آتی شهروندان را فراهم می‌آورند. این یکپارچه‌سازی، سیستم مدیریت شهری را از یک مدل واکنشی صرف به یک مدل پیشگیرانه و فعال تبدیل می‌کند. نتیجه‌گیری این است که موفقیت پیاده‌سازی چنین پلتفرمی نیازمند توجه ویژه به استانداردسازی داده‌ها، حفظ حریم خصوصی، و توسعه زیرساخت‌های لازم برای تصمیم‌گیری چندمعیاره (MCDM) مبتنی بر نتایج تحلیلی است تا اطمینان حاصل شود که منابع شهری به شیوه‌ای عادلانه و مؤثر تخصیص می‌یابند و رضایتمندی شهروندان به حداکثر می‌رسد. پژوهش حاضر به بررسی و تحلیل معماری و چارچوب طراحی یک پلتفرم یکپارچه و هوشمند برای مدیریت شکایات و درخواست‌های مردمی در سازمان‌های شهری، به‌ویژه شهرداری‌ها، می‌پردازد. هدف اصلی این پژوهش، ارائه یک مدل جامع برای تلفیق فناوری‌های پیشرفته مانند داده‌کاوی (Data Mining) و پردازش زبان طبیعی (NLP) در فرآیند دریافت، دسته‌بندی، تحلیل و پاسخگویی به تعاملات شهروندان است تا کارایی و شفافیت مدیریت شهری ارتقا یابد. با توجه به حجم روزافزون داده‌های متنی تولید شده توسط شهروندان از کانال‌های مختلف (تلفن، شبکه‌های اجتماعی، سامانه‌های پیامکی و سامانه‌های یکپارچه)، روش مورد استفاده در این مقاله، یک رویکرد مروری–تحلیلی است که به بررسی ادبیات موجود در زمینه شهرداری الکترونیک، شهر هوشمند، و کاربرد هوش مصنوعی در مدیریت خدمات شهری می‌پردازد. یافته‌های کلیدی نشان می‌دهند که استفاده استراتژیک از الگوریتم‌های NLP قادر است حجم عظیمی از شکایات ناهمگون را به صورت خودکار برچسب‌گذاری، اولویت‌بندی و مسیردهی کند، در حالی که تکنیک‌های داده‌کاوی امکان شناسایی الگوهای تکرارشونده، گلوگاه‌های عملیاتی، و پیش‌بینی نیازمندی‌های آتی شهروندان را فراهم می‌آورند. این یکپارچه‌سازی، سیستم مدیریت شهری را از یک مدل واکنشی صرف به یک مدل پیشگیرانه و فعال تبدیل می‌کند. نتیجه‌گیری این است که موفقیت پیاده‌سازی چنین پلتفرمی نیازمند توجه ویژه به استانداردسازی داده‌ها، حفظ حریم خصوصی، و توسعه زیرساخت‌های لازم برای تصمیم‌گیری چندمعیاره (MCDM) مبتنی بر نتایج تحلیلی است تا اطمینان حاصل شود که منابع شهری به شیوه‌ای عادلانه و مؤثر تخصیص می‌یابند و رضایتمندی شهروندان به حداکثر می‌رسد. https://manjr.ir/downloadfilepdf/426195