امروز : جمعه، ۱۹ اردیبهشت ۱۴۰۴
بررسی ارتباط میان کیفیت خدمات ارائه شده و وفاداری مشتری به مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریe-CRM)) در سازمان سرمایه گذاری و مشارکت های مردمی شهرداری تهران
دوره 1، شماره 1، 1403، صفحات 72 - 87
1 کارشناس
2 کارشناس
چکیده :
مديريت الکترونيکي ارتباط با مشتري (e-CRM)، استراتژي کليدي تجارت الکترونيکي و وظيفه ای ضروري براي بازاريابي خدمات مشتري محور است که درسال‌هاي اخير پياده‌سازي و گسترش آن موضوع مهمی براي بسياري از شرکت¬ها، سازمان‌ها و صنایع بخصوص در صنعت مدیریت شهری شده است. این پژوهش بررسی ارتباط میان کیفیت خدمات ارائه شده و وفاداری مشتری به مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریe-CRM)) در سازمان سرمایه گذاری و مشارکت های مردمی شهرداری تهران مي‌پردازد، روش اين پژوهش توصيفي، پيمايشي و همبستگي و از نوع کاربردي است، جامعه آماري اين پژوهش تمامی پرسنل شامل از جمله مديران ارشد، مياني و عملياتي واحدهای اجرایی سرمایه گذاری و مشارکت شهر تهران می¬باشد. مسيرهاي عنوان شده با استناد به داده‌هایی که از طريق پرسشنامه و با استفاده از سوالات استاندارد بین المللی گردآوري شده از 64 نفر از مديران این مراکز از جمله معاونت های مالی و اقتصاد شهری، معاونت فنی عمرانی، معاونت فرهنگی اجتماعی، معاونت برنامه ریزی و توسعه سرمایه انسانی، سازمان پسماند، اتوبوسرانی و... بررسي و آزمون شده است که با استفاده از نرم افزار SPSS و PLS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته اند، همچنين براي آزمون فرضيات از ضريب آلفاي کرونباخ و برای بررسي مدل مفهومي با معادله‌يابي ساختاري واريانس استفاده شده است. نتايج کلی ضمن تائيد اعتبار و روايي پژوهش، حاکی از آنست که: میان کیفیت خدمات ارائه شده و وفاداری مشتری به مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریe-CRM)) ارتباط معنی داری وجود دارد.
مديريت الکترونيکي ارتباط با مشتري (e-CRM)، استراتژي کليدي تجارت الکترونيکي و وظيفه ای ضروري براي بازاريابي خدمات مشتري محور است که درسال‌هاي اخير پياده‌سازي و گسترش آن موضوع مهمی براي بسياري از شرکت¬ها، سازمان‌ها و صنایع بخصوص در صنعت مدیریت شهری شده است. این پژوهش بررسی ارتباط میان کیفیت خدمات ارائه شده و وفاداری مشتری به مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریe-CRM)) در سازمان سرمایه گذاری و مشارکت های مردمی شهرداری تهران مي‌پردازد، روش اين پژوهش توصيفي، پيمايشي و همبستگي و از نوع کاربردي است، جامعه آماري اين پژوهش تمامی پرسنل شامل از جمله مديران ارشد، مياني و عملياتي واحدهای اجرایی سرمایه گذاری و مشارکت شهر تهران می¬باشد. مسيرهاي عنوان شده با استناد به داده‌هایی که از طريق پرسشنامه و با استفاده از سوالات استاندارد بین المللی گردآوري شده از 64 نفر از مديران این مراکز از جمله معاونت های مالی و اقتصاد شهری، معاونت فنی عمرانی، معاونت فرهنگی اجتماعی، معاونت برنامه ریزی و توسعه سرمایه انسانی، سازمان پسماند، اتوبوسرانی و... بررسي و آزمون شده است که با استفاده از نرم افزار SPSS و PLS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته اند، همچنين براي آزمون فرضيات از ضريب آلفاي کرونباخ و برای بررسي مدل مفهومي با معادله‌يابي ساختاري واريانس استفاده شده است. نتايج کلی ضمن تائيد اعتبار و روايي پژوهش، حاکی از آنست که: میان کیفیت خدمات ارائه شده و وفاداری مشتری به مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریe-CRM)) ارتباط معنی داری وجود دارد.
کلمات کلیدی :
CRM، e-CRM، وفاداری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات، رضایت الکترونیکی
CRM، e-CRM، وفاداری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات، رضایت الکترونیکی