در دهه‌های اخیر، با تحول در الگوهای حکمرانی و افزایش سطح آگاهی و مطالبات شهروندان، عملکرد نهادهای محلی به‌ویژه شهرداری‌ها بیش از پیش در معرض ارزیابی افکار عمومی قرار گرفته است. در این میان، روابط عمومی به‌عنوان پل ارتباطی میان شهرداری و شهروندان، نقشی تعیین‌کننده در شکل‌دهی به ادراک عمومی و میزان رضایت‌مندی شهروندان ایفا می‌کند. یکی از عوامل کمتر مورد توجه اما بسیار اثرگذار بر کارآمدی روابط عمومی، کیفیت مدیریت اسناد و مکاتبات اداری است؛ چراکه اسناد، حافظه سازمانی و مبنای پاسخگویی، شفافیت و تصمیم‌گیری در سازمان‌های شهری محسوب می‌شوند. هدف این مقاله، تحلیل تأثیر مدیریت اسناد و مکاتبات اداری بر رضایت شهروندان از عملکرد روابط عمومی شهرداری است و تلاش دارد نشان دهد که چگونه فرآیندهای درونی مدیریت اطلاعات می‌توانند به‌صورت غیرمستقیم اما عمیق، بر نگرش‌ها، اعتماد و قضاوت شهروندان اثرگذار باشند. روش پژوهش حاضر، از نوع مروری–تحلیلی است و با بررسی نظام‌مند ادبیات علمی مرتبط با مدیریت اسناد، مکاتبات اداری، روابط عمومی و رضایت شهروندان، پیوندهای مفهومی و کارکردی میان این متغیرها استخراج و تحلیل شده است. در این چارچوب، مفاهیمی همچون شفافیت، پاسخگویی، سرعت و دقت در خدمات‌رسانی، قابلیت ردیابی مکاتبات و تصویر حرفه‌ای سازمان مورد توجه قرار گرفته‌اند. یافته‌های مطالعه نشان می‌دهد که مدیریت کارآمد اسناد و مکاتبات اداری، نقش کلیدی در کاهش ابهامات اداری، افزایش سرعت و دقت پاسخگویی، تقویت اعتماد عمومی و بهبود تصویر حرفه‌ای روابط عمومی ایفا می‌کند. ضعف در این حوزه، به بروز تأخیر، ناهماهنگی بین‌بخشی و نارضایتی پایدار شهروندان منجر می‌شود. در نتیجه‌گیری، تأکید می‌شود که ارتقای نظام مدیریت اسناد باید به‌عنوان یک راهبرد اساسی در برنامه‌های توسعه روابط عمومی شهرداری‌ها مورد توجه قرار گیرد؛ زیرا رضایت شهروندان نه‌تنها محصول کیفیت خدمات نهایی، بلکه بازتابی از کیفیت فرآیندهای اطلاعاتی و ارتباطی درون سازمان است.

مدیریت اسناد مکاتبات اداری روابط عمومی شهرداری رضایت شهروندان پاسخگویی سازمانی