رشد پیچیدگی‌های مدیریت شهری و افزایش انتظارات شهروندان در دهه‌های اخیر، شهرداری‌ها را ناگزیر ساخته است تا فراتر از کارکردهای سنتی، بر کیفیت تجربه شهروندی و ارتقای اعتماد عمومی تمرکز کنند. این مقاله با هدف تحلیل عوامل مؤثر بر رضایتمندی شهروندان از خدمات شهری، سه مؤلفه اساسی شفافیت، زمان ارائه خدمت و کیفیت پاسخگویی کارکنان را در چارچوب حکمرانی داده‌محور و شهر هوشمند بررسی می‌کند. روش پژوهش، توصیفی–تحلیلی و مبتنی بر مرور نظام‌مند ادبیات داخلی و مطالعات علمی مرتبط با مدیریت خدمات شهری، حکمرانی هوشمند، حمل‌ونقل هوشمند و مدیریت پسماند بوده است. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که شفافیت در فرایندها، دسترسی آزاد به اطلاعات، امکان پیگیری وضعیت درخواست‌ها و صراحت در تصمیم‌گیری، سنگ‌بنای اعتماد عمومی است و نقش مستقیمی در کاهش ابهام و افزایش رضایت دارد. همچنین، زمان ارائه خدمت و سرعت رسیدگی به درخواست‌ها، یکی از مؤثرترین شاخص‌های تجربه شهروندی است؛ به‌گونه‌ای که هرگونه تأخیر غیرقابل توجیه، حتی در خدمات کم‌هزینه، به‌سرعت موجب کاهش ادراک از کارآمدی سازمان می‌شود. کیفیت پاسخگویی کارکنان نیز عامل تکمیلی و تعیین‌کننده‌ای است که از طریق مهارت‌های ارتباطی، احترام، همدلی و توانایی حل مسئله، برداشت نهایی شهروند از عملکرد شهرداری را شکل می‌دهد. علاوه بر این، فناوری‌های هوشمند شامل اینترنت اشیا، سامانه‌های یکپارچه، حمل‌ونقل هوشمند و پلتفرم‌های شفاف‌ساز، نقش تقویت‌کننده‌ای در بهبود سه مؤلفه یادشده ایفا می‌کنند و با فراهم‌سازی تصمیم‌گیری داده‌محور، موجب کاهش زمان، افزایش دقت و ارتقای سطح پاسخگویی می‌شوند. در مجموع، نتایج نشان می‌دهد که رضایتمندی پایدار زمانی حاصل می‌شود که شفافیت، سرعت عمل و پاسخگویی حرفه‌ای در یک مدل یکپارچه ادغام شده و شهرداری‌ها این اصول را هم‌زمان با توسعه زیرساخت‌های فناوری و بازطراحی فرایندهای خدماتی دنبال کنند.

رضایتمندی شهروندان خدمات شهری شفافیت کیفیت پاسخگویی شهر هوشمند